UOKiK: Bank Pekao zapłaci klientom odszkodowania za nieterminowe rozpatrywanie reklamacji

"Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał decyzję, w której zobowiązał Bank Pekao S.A. do usunięcia skutków naruszenia, w tym do wypłaty rekompensat konsumentom. Decyzja jest efektem postępowania wszczętego po licznych sygnałach konsumentów, którzy skarżyli się, że bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje w terminach określonych w przepisach" - czytamy w poniedziałkowym komunikacie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Bank Pekao, który w latach 2021-2023 nieterminowo rozpatrywał reklamacje, musi wypłacić odszkodowanie klientom - zdecydował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Klienci mogą otrzymać nawet 2,5 tys. zł odszkodowania.

Z komunikatu wynika, że Bank Pekao w latach 2021-2023 "mógł przekraczać ustawowe terminy na rozpatrzenie reklamacji". UOKiK podkreślił, że Urząd ustalił, że nie chodziło przy tym o pojedyncze przypadki i kilkudniowe opóźnienia i że praktyka miała charakter systemowy, a opóźnienia sięgały ponad 60 dni, najdłuższe zaś przekraczały rok.

"Klientom, którzy składali reklamacje, bank wysyłał szablonowe informacje o przedłużeniu terminu na rozpatrzenie reklamacji - bez merytorycznego wskazania przyczyny opóźnienia ani okoliczności, ograniczając się jedynie do ogólnego sfomułowania, że sprawa jest skomplikowana i wymaga wewnętrznych ustaleń (…) W ramach wyjaśnienia przyczyn opóźnienia konsumenci otrzymywali jedynie sparafrazowaną treść przepisu z ustawy, co stwarzało wrażenie, że bank spełnił formalny wymóg przedłużenia terminu" - czytamy w komunikacie.

Z decyzji prezesa UOKiK wynika, że rekompensaty trafią do klientów banku, którym w latach 2019-2023 bank nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie 30 dni.

"Ich wysokość zależeć będzie od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie czy negatywnie oraz od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi. W przypadku reklamacji rozparzonych pozytywnie będzie to 300 zł albo 600 zł, a przy reklamacjach rozpatrzonych negatywnie - 1500 zł lub 2500 zł. Jeśli konsument składał więcej niż jedną reklamację, otrzyma jedną rekompensatę - tę w wyższej kwocie" - podał UOKiK w komunikacie i dodał, że na wypłaty rekompensat Bank Pekao zarezerwował kwotę prawie 100 mln zł.

Urząd wyjaśnił, że konsumenci powinni zacząć działać po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK. Jest na to miesiąc od dnia doręczenia decyzji bankowi. Po tym czasie bank ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im rekompensacie. Obecni klienci otrzymają wiadomość przez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail albo list, czyli zgodnie z dotychczasowym sposobem komunikacji bank - klient. Byli klienci dostaną list na ostatni znany bankowi adres korespondencyjny. Pekao S.A. powtórzy informację jeszcze dwukrotnie, w określonych odstępach czasu.

"Aby otrzymać rekompensatę, trzeba będzie potwierdzić chęć jej przyjęcia oraz podać dane do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument będzie miał na to sześć miesięcy od otrzymania informacji z banku. Zgodnie z interpretacjami podatkowymi wypłaty są opodatkowane, dlatego bank będzie mógł zrobić przelew dopiero po otrzymaniu tych danych. Następnie klienci otrzymają z banku PIT-11, żeby mogli rozliczyć tę kwotę w rocznym zeznaniu podatkowym" - podał UOKiK.

Wyjaśnił także, że niezależnie od otrzymanej rekompensaty, osoby, których reklamacje zostały wcześniej rozpatrzone negatywnie, będą mogły - po otrzymaniu wiadomości z banku - zwrócić się o ponowne rozpatrzenie swojej sprawy.

Bank Pekao w opublikowanym w poniedziałek oświadczeniu podał, że decyzja prezesa UOKiK jest "wynikiem dobrowolnego zobowiązania banku do podjęcia określonych w niej działań, w tym wypłaty rekompensaty na rzecz konsumentów".

"Priorytetem banku jest zapewnienie jak najwyższego poziomu jakości obsługi klientów. Wszyscy klienci, których dotyczy decyzja, zostaną bezpośrednio poinformowani o przysługujących im prawach oraz o sposobie i terminach realizacji ustaleń banku z UOKiK. Szczegóły, po uprawomocnieniu się decyzji, będą dostępne na stronie internetowej banku oraz w bankowości elektronicznej" - podał bank. (PAP)

ms/ pad/